Когда вам продают некачественный товар, срывают сроки ремонта или навязывают ненужные услуги, это нарушение прав потребителя. Закон позволяет вернуть деньги и получить компенсацию в целом ряде случаев.
Что гарантирует закон:
– товары и услуги должны быть качественными и безопасными;
– информация о продукции и продавце должна быть доступной и достоверной;
– товар можно вернуть или обменять в течение 14 дней, если он не входит в перечень невозвратных, таких как лекарства и предметы личной гигиены. Также нельзя сдать продовольственные товары надлежащего качества;
– получить назад деньги за бракованный товар можно на протяжении всего гарантийного срока;
– если товар или услуга причинили вред, полагается компенсация ущерба.
Мирное решение
Если ваше право нарушили, вы можете обратиться к продавцу:
– объяснить суть проблемы;
– подготовить чек, гарантийный талон, фото или видео дефектов;
– предложите конкретное решение: замена, ремонт или возврат денег.
Часто проблему удается решить сразу: многие магазины дорожат репутацией и готовы пойти навстречу клиенту.
Как оформить претензию
Если продавец отказывается уладить ситуацию, составьте претензию. Укажите:
– название организации или ФИО предпринимателя, который продал вам товар либо оказал услугу, адрес и другие контакты, а также номер договора или чека;
– ваши ФИО и адрес;
– где и когда приобрели товар или услугу, сколько заплатили, какой дефект обнаружили и когда;
– ваши требования со ссылкой на закон «О защите прав потребителей»;
– список приложений – например, чек, фото товара, гарантийный талон и так далее;
– дату.
Подготовьте претензию в двух экземплярах и подпишите каждый из них. Один оставьте себе – на нем продавец должен сделать отметку о получении.
Если претензию игнорируют
Если в течение 10 дней компания не связалась с вами по указанным в претензии контактам, не предложила решение проблемы, не вернула деньги или не обменяла товар, вы можете пожаловаться:
– в Роспотребнадзор – по вопросам качества товаров и услуг;
– в Государственную жилищную инспекцию – если проблемы с коммунальными услугами;
– финансовому уполномоченному – по спорам с банком и страховыми.
Если через месяц после жалобы проблема не решилась, обращайтесь в суд:
– когда сумма иска меньше 100 тысяч рублей – к мировому судье;
– больше 100 тысяч рублей – в районный суд.
Что можно требовать через суд:
– возмещение стоимости товара или услуги;
– возмещение убытков (например, если пришлось отремонтировать бракованный товар);
– неустойку за каждый день ожидания, пока продавец не выполнит требования;
– компенсацию морального вреда;
– возмещение расходов на судебные издержки.
Штраф в пользу покупателя
Если вы подали претензию до обращения в суд и в итоге выиграли дело, закон обязывает выплатить вам дополнительно 50% от взысканной суммы (пункт 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей».