Купили на маркетплейсе золотые серёжки, а они выглядят не так, как на фото? Потеряли упаковку от заказа и не знаете, можно ли его сдать? Рассказываем, какие правила действуют для заказов на маркетплейсах.

На что обратить внимание в первую очередь
Оплачивая заказ на маркетплейсе, вы автоматически принимаете условия оферты. Это публичное предложение заключить договор и приобрести товар или услугу на условиях продавца.
В ней прописано всё: цена, способы оплаты, доставка, условия возврата и ответственность сторон.
Оферта не может нарушать Закон «О защите прав потребителей». Ознакомиться с ней можно в приложении или на сайте маркетплейса.
Информация о товаре
По закону продавец должен предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре.
В карточке или технической документации к нему должны быть указаны:
– основные потребительские свойства товара;
– место его изготовления;
– цена;
– условия покупки и доставки;
– сроки службы и годности;
– гарантийный срок;
– адрес и место нахождения продавца, его полное фирменное наименование.
Если товар не подошел
Вы можете его вернуть – на это у вас есть семь дней. Причина возврата может быть любой: не тот цвет, размер или вы просто передумали покупать эту вещь.
Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней. При этом продавец имеет право удержать стоимость доставки.
Условия возврата вещей без брака
Не пользуйтесь товаром, от которого хотите отказаться. Иначе у вас могут его не принять.
Вещи должны быть:
– новыми, без следов носки и использования;
– с бирками, этикетками и в полной комплектации.
Также в оферте может быть условие о сохранности заводской упаковки. При этом отсутствие упаковочных коробок, пленок или пакетов маркетплейса не может быть причиной отказа в возврате.
Что вернуть нельзя:
– вещи, которые сделаны по индивидуальному заказу. Например, когда на кружке напечатали вашу фотографию;
– товар, у которого нарушены потребительские свойства. Например, его следы носки;
– лекарства. Отказаться от них можно только до момента оплаты. Либо если истек срок годности или повреждена упаковка.
Эти покупки вернуть можно
По закону есть список товаров, которые возврату не подлежат. Например:
– белье;
– косметика и парфюмерия;
– ювелирные изделия;
– предметы личной гигиены;
– носки и колготки.
Однако он действует только для покупок в офлайн-магазинах. Если вы приобрели эти товары на маркетплейсе и они вам не понравились или не подошли, вы можете вернуть их в течение 7 дней.
Товар оказался с браком
Если вы обнаружили брак в ПВЗ, то можете отказаться от такого товара при получении.
Если брак заметили дома, оформите возврат через приложение, приложите фото или видео с дефектами.
Вы также можете написать претензию продавцу через маркетплейс. Продавец обязан будет принять бракованный товар и провести проверку.
Вы можете потребовать:
– замены на такой же товар той же марки, модели и артикула;
– замены на аналогичный другой марки с перерасчетом;
– соразмерного уменьшения цены;
– бесплатного устранения недостатков продавцом;
– возврата денег.
Обратиться с претензией к продавцу можно в течение гарантийного срока или срока службы. Если они не установлены – в течение двух лет с момента покупки.
Что делать, если маркетплейс нарушает ваши права
Сообщите о проблеме в чат поддержки.
Если это не помогло, напишите официальную претензию администрации маркетплейса. Укажите:
– ваши ФИО, адрес, телефон;
– наименование продавца;
– информацию о купленном товаре;
– суть претензии;
– требования.
Приложите копию товарного или кассового чека.
Также вы можете обратиться в Роспотребнадзор или суд.